« Ça marche plus » : par où commencer quand on ne sait pas nommer le problème

Vous êtes devant un écran qui ne fait pas ce qu'il devrait, et vous seriez bien incapable de dire pourquoi. C'est normal : nommer une panne est déjà un savoir technique, et c'est précisément celui qui vous manque. Ce guide ne répare rien, il vous conduit : quelques questions auxquelles on peut répondre en regardant simplement son écran, et vous arrivez sur la fiche qui traite votre cas.

Comment s'en servir : lisez d'abord l'encadré d'urgence ci-dessous, il ne concerne que quelques situations mais dans celles-là chaque minute compte. Ensuite, répondez aux trois questions de tri. Puis choisissez la phrase qui ressemble le plus à ce que vous diriez au téléphone à un proche.

Arrêtez tout : les quatre situations où il ne faut pas bricoler

Dans les cas suivants, agir vite et au hasard aggrave les choses. L'ordre des gestes compte plus que la vitesse. Ne redémarrez pas, ne supprimez rien, ne rappelez personne.

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    S{"Une de ces phrases\nvous correspond ?"}
    S -- "Mes fichiers ont changé de nom\net on réclame de l'argent" --> R["Ne payez pas.\nCoupez le réseau\nAVANT tout le reste"]
    S -- "J'ai donné mon mot de passe\nou cliqué dans un mail douteux" --> P["Changez le mot de passe\ndepuis un AUTRE appareil"]
    S -- "On m'a fait acheter des cartes\ncadeaux ou faire un virement" --> A["Appelez votre banque\net déposez plainte"]
    S -- "Quelqu'un d'autre se sert\nde mon compte" --> C["Reprenez la main\nsur le compte en priorité"]

Si rien de tout cela ne vous ressemble, respirez : vous avez le temps. Continuez ci-dessous.

Les trois questions qui trient tout le reste

Avant de chercher quoi que ce soit, répondez à ces trois questions. Elles éliminent à elles seules la moitié des pistes, et vous les reposerez la prochaine fois sans avoir besoin de ce guide.

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    Q1{"1. Est-ce que ça\na déjà marché ?"}
    Q1 -- "Jamais depuis le début" --> N["C'est une installation\nà finir, pas une panne"]
    Q1 -- "Oui, ça marchait" --> Q2{"2. Qu'est-ce qui a changé\ndepuis la dernière fois ?"}
    Q2 -- "Une mise à jour" --> M["Le coupable probable\nest la mise à jour"]
    Q2 -- "Un déménagement,\nun matériel neuf" --> B["Le coupable est\nle changement,\npas l'ordinateur"]
    Q2 -- "Rien, je crois" --> Q3{"3. Un seul appareil\nou tous ?"}
    Q3 -- "Un seul" --> U["Le problème est\nsur cet appareil"]
    Q3 -- "Tous" --> T["Le problème est commun :\nbox, réseau,\nou service en ligne"]

Pourquoi ces trois questions et pas d'autres.

1. Est-ce que ça a déjà marché ? Si la réponse est non, ce n'est pas une panne mais une mise en service inachevée. On ne cherche alors pas ce qui s'est cassé, on cherche l'étape qu'on n'a pas faite.
2. Qu'est-ce qui a changé ? Une machine ne change pas d'avis toute seule. Une mise à jour, un nouveau câble, un déménagement, un logiciel installé la veille : la cause est presque toujours le dernier changement, même s'il paraît sans rapport.
3. Un seul appareil ou tous ? C'est la question qui sépare un problème local d'un problème commun. Si le téléphone de tout le monde a le même souci, inutile de démonter l'ordinateur.

Notez vos trois réponses sur un papier. Si vous finissez par appeler quelqu'un, ces trois phrases feront gagner vingt minutes.

Choisissez la phrase qui ressemble le plus à la vôtre

Branche 1 : « ça ne s'allume pas, l'écran reste noir »

La première chose à distinguer est simple et ne demande aucune compétence : est-ce que la machine fait du bruit ou de la lumière ? Un appareil totalement mort et un appareil qui tourne mais n'affiche rien n'ont rien à voir.

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    D{"Voyants allumés,\nventilateur qui souffle,\nbruit quelconque ?"}
    D -- "Rien du tout" --> E{"C'est un portable\nsur batterie ?"}
    E -- "Oui" --> E1["Piste alimentation\nou charge"]
    E -- "Non, un fixe" --> E2["Piste alimentation,\ncâble, prise murale"]
    D -- "Ça tourne mais\nécran noir" --> F["La machine va bien,\nc'est l'affichage\nqui ne suit pas"]
    D -- "Ça démarre puis écran\nbleu avec un message" --> G["Panne logicielle\nidentifiable"]

• Rien ne s'allume sur un ordinateur fixe : PC qui ne démarre plus, écran noir
• Un portable qui ne réagit plus et dont la charge semble en cause : L'ordinateur portable ne charge plus
• La machine tourne mais l'écran du portable reste noir : L'écran du portable reste noir mais l'ordinateur tourne
• C'est le deuxième écran, branché à côté, qui n'affiche rien : Deuxième écran non détecté
• Un écran bleu apparaît puis la machine redémarre : Écran bleu qui revient sous Windows, et pour aller au fond le diagnostic pas à pas

Branche 2 : « c'est devenu tout lent »

« Lent » recouvre des situations très différentes. Celle qui vous concerne se reconnaît à ce qui est lent, et depuis quand.

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    L{"Qu'est-ce qui\nest lent ?"}
    L -- "Tout, en permanence" --> L1{"Depuis une\nmise à jour ?"}
    L1 -- "Oui" --> L1a["Piste :\nmise à jour récente"]
    L1 -- "Non" --> L1b["Piste : disque plein,\nchauffe, logiciels\nau démarrage"]
    L -- "Seulement sur\nles pages Internet" --> L2["Piste : le navigateur\nlui-même"]
    L -- "Des publicités\napparaissent partout" --> L3["Piste : logiciel\nindésirable installé"]
    L -- "Un seul logiciel\nse fige" --> L4["Piste : ce logiciel,\npas la machine"]

• Lenteur générale, sans cause évidente : PC lent sous Windows
• La lenteur a commencé juste après une mise à jour : PC très lent juste après une mise à jour Windows
• L'appareil est brûlant et souffle fort : Le PC chauffe et le ventilateur fait du bruit
• Un message annonce qu'il n'y a plus de place : Disque plein soudainement
• Seules les pages Internet rament : Navigateur lent à cause des extensions
• Des publicités s'ouvrent toutes seules : Ordinateur qui rame avec des publicités partout
• Une fenêtre reste blanche et affiche « ne répond pas » : Un programme ne répond pas en boucle
• C'est le téléphone qui n'a plus de place : Stockage plein sur le téléphone
• C'est le téléphone qui se décharge en quelques heures : Batterie qui se vide anormalement vite

Branche 3 : « ça ne se connecte plus »

Ici, la troisième question de tri fait tout le travail : est-ce que les autres appareils de la maison sont touchés ? Si oui, inutile de toucher à l'ordinateur.

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    C{"Les autres appareils\nont-ils Internet ?"}
    C -- "Non, personne" --> C1["La box ou la ligne.\nCommencez par là"]
    C -- "Oui, sauf moi" --> C2{"Mon appareil voit-il\nle réseau sans fil ?"}
    C2 -- "Il ne le voit pas ou\nrefuse le mot de passe" --> C2a["Problème\nde connexion"]
    C2 -- "Connecté mais\nrien ne charge" --> C2b["Connecté sans\naccès réel"]
    C -- "Ce n'est pas Internet,\nc'est un appareil branché" --> C3["Imprimante, clé,\ncasque, écran"]

Plus personne n'a Internet

• Impossible de se connecter à Internet
• Pour chercher méthodiquement : Diagnostiquer une panne Wi-Fi ou Internet à la maison

Vous seul êtes coupé

• Le réseau sans fil apparaît mais rien ne charge : Wi-Fi visible mais pas d'accès Internet
• Vous ne retrouvez pas le mot de passe du réseau : Mot de passe Wi-Fi oublié
• Tout est lent chez vous seulement : Wi-Fi lent sur un seul appareil
• Au café ou à l'hôtel, la page de connexion ne s'ouvre jamais : Le Wi-Fi de l'hôtel ou du café ne s'ouvre pas
• Vous n'arrivez plus à ouvrir les réglages de la box : Accès administrateur du routeur oublié

C'est un appareil branché qui n'est pas reconnu

• Imprimante non détectée ou introuvable, ou, si elle est connectée au réseau, Imprimante réseau injoignable
• Clé USB non reconnue ou proposée au formatage
• Casque Bluetooth qui refuse de se jumeler
• Souris ou clavier sans fil qui déconnecte
• Deuxième écran flou ou mauvaise résolution
• Le téléphone et l'ordinateur refusent de s'échanger des fichiers : Partage de fichiers entre iPhone et PC

Branche 4 : « personne ne m'entend, ou on ne me voit pas »

Cette branche mérite d'être séparée parce que la panne est presque toujours un réglage de la réunion, pas un matériel cassé. Le test qui tranche tient en une phrase : est-ce que ça marche dans une autre application ?

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    V{"Qu'est-ce qui\nne passe pas ?"}
    V -- "Le son, dans\nles deux sens" --> V1["Mauvais périphérique\naudio sélectionné"]
    V -- "Ma voix seulement" --> V2["Micro coupé\nou non autorisé"]
    V -- "Mon image" --> V3["Caméra prise par\nun autre logiciel"]
    V -- "Mon partage d'écran" --> V4["Autorisation refusée\nau logiciel"]
    V -- "Rien du tout,\nmême hors réunion" --> V5["Là, c'est bien\nl'appareil"]

• Personne ne vous entend, ou vous n'entendez personne : Teams : personne ne m'entend
• Le micro coupe en plein milieu : Le micro coupe en plein appel visio
• Votre image reste noire : Webcam noire pendant une visioconférence
• Vous n'arrivez pas à montrer votre écran : Le partage d'écran ne fonctionne pas en visio
• Aucun son nulle part, même en dehors des réunions : Plus de son sous Windows, ou Casque détecté mais pas de son

Branche 5 : « il y a un message que je ne comprends pas »

Un message d'erreur fait peur parce qu'il est écrit dans une langue qui n'est pas la nôtre. Le tri se fait sur qui parle : le navigateur Internet, le système, ou le logiciel que vous utilisiez.

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    W{"Le message apparaît\nquand ?"}
    W -- "En ouvrant\nun site Internet" --> W1["Le navigateur\nvous avertit"]
    W -- "En lançant\nun programme" --> W2["Le système bloque\npar précaution"]
    W -- "En ouvrant\nun document" --> W3["Le fichier\nou ses droits"]
    W -- "Tout seul, en bas\nà droite de l'écran" --> W4["Windows réclame une\nmise à jour ou\nune activation"]

• « Ce site n'est pas sécurisé » : Erreur de certificat sur un site
• Windows refuse de lancer un programme que vous venez de télécharger : Application bloquée par la protection de Windows
• Un site vous demande d'autoriser les fenêtres surgissantes : Fenêtre bloquée sur un site légitime, et pour régler ça une bonne fois : autoriser ou bloquer les pop-up
• « Votre copie de Windows n'est pas authentique » : Windows non authentique ou erreur d'activation
• La mise à jour tourne en rond depuis des jours : Windows Update bloqué ou en boucle
• Un document Word ou Excel s'ouvre mais refuse d'être modifié : Fichier qui s'ouvre en lecture seule
• Un document refuse carrément de s'ouvrir : Fichier Office corrompu
• Les accents sont devenus des symboles : Les accents deviennent des symboles en ouvrant un fichier texte
• Excel affiche la formule au lieu du résultat : Excel affiche ma formule au lieu du résultat
• Un document refuse de s'imprimer : Imprimer un document quand rien ne marche
• Le clavier écrit d'autres caractères que ceux des touches : Le clavier tape les mauvais caractères
• Tout est devenu énorme ou minuscule à l'écran : Le zoom de l'écran reste bloqué

Branche 6 : « j'ai perdu quelque chose »

Deux questions suffisent : est-ce un fichier ou un accès ? Et, pour un fichier, existait-il une copie ailleurs ?

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    X{"Vous avez perdu\nquoi ?"}
    X -- "Un document" --> X1{"Une copie existe\nquelque part ?"}
    X1 -- "Je ne sais pas" --> X1a["Cherchez d'abord\ndans la corbeille\net le cloud"]
    X1 -- "Non, nulle part" --> X1b["Récupération possible,\nmais ne rien écrire\nsur le disque"]
    X -- "Un mot de passe" --> X2["Selon ce qu'il ouvre :\nsession, réseau,\nservice en ligne"]
    X -- "L'accès à un compte" --> X3["Récupération par\nle service lui-même"]
    X -- "Mes réglages après\nune réinstallation" --> X4["Favoris et mots\nde passe enregistrés"]

• Fichier supprimé et corbeille déjà vidée : Fichier supprimé par erreur, corbeille vidée
• Tout a disparu après une réinstallation : Favoris et mots de passe perdus après une réinstallation
• Le mot de passe pour ouvrir l'ordinateur : Mot de passe de session Windows oublié
• Vous ne savez plus aucun de vos mots de passe : Mot de passe oublié partout, et pour ne plus jamais revivre ça : installer un coffre-fort à mots de passe
• Le compte est bloqué après trop d'essais : Compte Microsoft ou Google bloqué
• Vous avez changé de téléphone et ne recevez plus les codes de connexion : Plus d'accès aux codes de validation
• Votre espace de stockage en ligne est saturé et ne synchronise plus : Espace OneDrive ou Google Drive plein
• Vous vous apprêtez à changer de téléphone : Changer de téléphone sans rien perdre

La leçon d'après. La quasi-totalité des pertes de fichiers se résout en trente secondes quand une sauvegarde existe, et en plusieurs heures incertaines quand il n'y en a pas. Si vous êtes ici parce que vous avez perdu un document, promettez-vous de lire Comment sauvegarder son PC pour la première fois une fois la crise passée.

Vous ne trouvez toujours pas ?

Trois ajustements font souvent apparaître la bonne fiche.

1. Décrivez la conséquence, pas la cause. Vous ne savez pas ce qui est cassé, mais vous savez ce que vous n'arrivez plus à faire. Cherchez « je n'arrive plus à imprimer », pas le nom d'une pièce.
2. Recopiez le message tel quel. Si un message d'erreur s'affiche, sa formulation exacte est la meilleure clé de recherche qui existe, bien meilleure que votre résumé.
3. Redescendez d'un cran. Si « mon ordinateur ne marche plus » ne donne rien, demandez-vous ce qui marche encore : l'écran s'allume, le son fonctionne, Internet répond. Ce qui reste debout désigne ce qui est tombé.

Quand passer la main, et pourquoi ce n'est pas un échec

S'acharner est la première cause d'aggravation. Un dépannage raté coûte presque toujours plus cher que le problème d'origine, parce qu'il ajoute ses propres dégâts aux premiers.

Arrêtez-vous et faites appel à quelqu'un dans ces cas :

• La panne touche de l'argent, une identité ou un compte dont quelqu'un d'autre a pris le contrôle. Ce n'est plus du dépannage, c'est une urgence, et parfois un dépôt de plainte.
• On vous demande de taper des commandes que vous ne comprenez pas, en particulier si quelqu'un vous les dicte au téléphone sans que vous l'ayez appelé.
• Il y a un bruit inhabituel de cliquetis dans la machine, ou une odeur de brûlé. Chaque démarrage supplémentaire réduit les chances de récupérer les données.
• Vous avez des données irremplaçables dessus et aucune copie. Un professionnel travaillera sur une copie du disque, pas sur l'original.
• Vous avez déjà essayé deux ou trois choses sans succès. Au troisième essai infructueux, on ne diagnostique plus, on tâtonne, et on efface les indices.

Ce que vous apportez en appelant : les trois réponses du début, la formulation exacte du message d'erreur, et la liste de ce que vous avez déjà tenté. C'est un vrai travail de diagnostic, et il vaut bien mieux que rien.

À retenir

• Trois questions avant tout le reste : est-ce que ça a déjà marché, qu'est-ce qui a changé, est-ce que ça touche un seul appareil ou tous.
• Entrez par ce que vous ne pouvez plus faire, jamais par le nom de la pièce en cause : c'est justement ce nom que vous cherchez.
• Quelques situations interdisent de bricoler : rançon, compte volé, argent envoyé. Là, l'ordre des gestes compte plus que la vitesse.
• Passer la main n'est pas un abandon. Le vrai échec, c'est le troisième essai au hasard qui rend la récupération impossible.

Mini-exercice

Sans rien réparer, entraînez-vous sur un cas fictif. Votre voisin vous appelle : « depuis hier soir, ma tablette n'affiche plus mes mails, mais mon téléphone les reçoit ». Posez mentalement les trois questions de tri, puis dites quelle branche de ce guide vous ouvririez.

Réponse : ça marchait avant, donc ce n'est pas une mise en service inachevée. Un seul appareil est touché, puisque le téléphone reçoit bien les mails : le problème est sur la tablette, pas chez le fournisseur de messagerie ni sur la box. On ouvre donc la branche 3, section « vous seul êtes coupé », et on commence par vérifier si la tablette est réellement connectée au réseau. Vous venez d'éliminer les deux tiers des pistes en trois questions, sans toucher à quoi que ce soit.