J'hérite du parc informatique et personne ne m'a rien expliqué

Quelqu'un est parti, ou a changé de poste, et la phrase est tombée : « tu t'y connais un peu, tu peux reprendre ça ? ». Depuis, vous êtes la personne qu'on appelle quand l'imprimante ne répond plus. Vous avez déjà un vrai métier par ailleurs, vous n'êtes pas informaticien, et vous ne savez même pas ce que l'entreprise possède.

La peur n'est pas de mal faire aujourd'hui. Elle est du jour où quelque chose cassera vraiment, et où l'on se tournera vers vous pour demander pourquoi ce n'était pas prévu.

Ce guide ne vous demande pas de devenir technicien. Il vous donne un ordre, et c'est tout le sujet : la tentation naturelle est de vouloir tout documenter, tout comprendre, tout reprendre en main. C'est le meilleur moyen de ne rien finir et d'abandonner le chantier au bout de trois jours, en ayant perdu du temps sur ce qui ne risquait rien.

Comptez deux semaines à raison de quelques heures, pas un projet à plein temps. Vous ne saurez pas tout au bout. Vous saurez ce qui peut faire mal.

Ce que vous n'allez pas faire tout de suite

Autant le dire avant de commencer, parce que c'est exactement là que part le temps disponible :

• Pas d'inventaire complet du matériel. Recenser les vingt-trois ordinateurs avec leur numéro de série ne protège de rien cette semaine. Un ordinateur qui tombe en panne se remplace ; un nom de domaine perdu, non.
• Pas d'outil de gestion de parc. Installer un logiciel pour gérer ce qu'on ne connaît pas encore, c'est fabriquer un deuxième chantier. Le sujet viendra, dans quelques mois, quand vous aurez quelque chose à y mettre.
• Pas de refonte, pas de changement de prestataire, pas de migration. Vous n'avez pas encore les éléments pour décider quoi que ce soit. Décider sans savoir, c'est très exactement ce qu'on vous reprochera plus tard.
• Pas de remise en cause du travail de votre prédécesseur. Dans la majorité des cas, les choses fonctionnent. Ce qui manque, ce n'est pas la qualité du travail : c'est que personne n'a jamais transmis l'information.

Ce que vous allez faire tient en une phrase : vérifier que l'entreprise ne peut pas perdre ce qu'elle ne peut pas racheter.

Les deux premières semaines, en un coup d'œil

flowchart TD
    A[Semaine 1 : les trois choses irremplaçables] --> B[Jour 1 et 2<br/>Le nom de domaine<br/>Qui le détient, jusqu'à quand est-il payé]
    B --> C[Jour 3<br/>Les accès administrateur<br/>Qui peut créer et supprimer des comptes]
    C --> D[Jour 4 et 5<br/>Les sauvegardes<br/>Est-ce qu'elles tournent, et restaure-t-on vraiment]
    D --> E[Semaine 2 : poser le décor]
    E --> F[Le tableau de quatre colonnes<br/>Quoi, qui, accès, payé jusqu'à quand]
    F --> G[Le rendez-vous prestataire<br/>Questions écrites à l'avance]
    G --> H[Compte rendu écrit<br/>Une page, envoyée à la direction]
    H --> I[Après, seulement après<br/>Sécurité des mots de passe<br/>Arrivées et départs<br/>Outil de gestion]

L'ordre n'est pas arbitraire. Il suit une seule question : qu'est-ce qui, s'il disparaît demain matin, ne se rachète avec aucun budget ?

Semaine 1, jour 1 : le nom de domaine

C'est le point le plus urgent de tous, et presque personne ne le sait.

Le nom de domaine, c'est ce qui suit l'arobase dans vos adresses mail et ce qui compose l'adresse de votre site : votre-entreprise.fr. Il ne s'achète pas, il se loue, généralement par tranches d'un à dix ans, auprès d'une société spécialisée. Tant que la location court, il est à vous. Le jour où elle expire sans être renouvelée, il redevient libre, et n'importe qui peut le prendre.

Ce qui se passe alors n'est pas une gêne, c'est un arrêt : toutes les adresses mail de l'entreprise cessent de fonctionner en même temps, le site disparaît, les clients qui écrivent reçoivent une erreur, et les commandes en cours restent sans réponse. Et si quelqu'un d'autre a récupéré le nom entre-temps, le racheter peut coûter des milliers d'euros, ou être tout simplement impossible.

C'est la seule chose de votre parc qui peut être perdue définitivement, sans panne, sans incendie, sans intrusion, simplement parce qu'une facture de quinze euros n'a pas trouvé de destinataire.

Les trois questions à trancher

1. Chez qui est-il ? Rendez-vous sur un service public d'interrogation des noms de domaine (pour un domaine en .fr, celui de l'Afnic, l'association qui gère les domaines français) et tapez votre domaine. La réponse affiche le prestataire chez qui il est enregistré, et surtout la date d'expiration. Notez-la. Si elle est dans moins de six mois, c'est votre priorité absolue cette semaine.

2. À quel nom est-il ? C'est là que se cache le vrai piège. Le titulaire doit être l'entreprise, pas une personne. Un domaine enregistré au nom personnel d'un ancien salarié ou d'un prestataire n'appartient juridiquement pas à l'entreprise, et le récupérer sans la coopération de cette personne est long et incertain.

3. Sur quelle adresse mail arrivent les avis de renouvellement ? Si c'est l'adresse personnelle de quelqu'un qui est parti, le rappel avant expiration partira dans le vide. Personne ne le verra, et vous l'apprendrez le matin où les mails s'arrêtent.

Ce que vous faites, concrètement

Demandez l'accès au compte chez l'hébergeur du domaine. Une fois dedans : vérifiez que le titulaire est l'entreprise, remplacez l'adresse de contact par une adresse générique de l'entreprise que plusieurs personnes relèvent (administratif@ plutôt que prenom.nom@), et activez le renouvellement automatique avec un moyen de paiement qui n'expire pas dans six mois.

Si vous n'obtenez pas cet accès, ce n'est pas un détail à repousser : c'est le point numéro un à mettre sur la table au rendez-vous prestataire de la semaine 2, et à signaler par écrit à votre direction.

Semaine 1, jour 3 : qui détient réellement les clés

Deuxième question : qui, aujourd'hui, peut créer un compte, en supprimer un, et accéder à tout ?

Ce n'est pas une question de confiance envers qui que ce soit. C'est une question de continuité : si cette personne n'est plus joignable pendant trois semaines, est-ce que l'entreprise est bloquée ?

flowchart LR
    A[Les quatre jeux de clés] --> B[Le nom de domaine<br/>Sans lui, plus de mails]
    A --> C[La messagerie<br/>Créer et fermer les boîtes]
    A --> D[Le compte de facturation<br/>Qui paie, avec quelle carte]
    A --> E[Le serveur ou le stockage partagé<br/>Qui voit quels dossiers]
    B --> F{Pour chacun :<br/>qui a le mot de passe,<br/>et l'entreprise l'a-t-elle aussi ?}
    C --> F
    D --> F
    E --> F

Pour chacun de ces quatre jeux de clés, une seule chose à établir : est-ce que l'entreprise dispose elle-même de l'accès, ou dépend-elle entièrement de quelqu'un pour l'obtenir ?

Les deux réponses sont acceptables, tant qu'elles sont connues et écrites. Un prestataire sérieux détient légitimement des accès techniques ; ce qui n'est pas acceptable, c'est que l'entreprise ne sache pas qu'elle en dépend.

Deux points d'attention pratiques :

• La double authentification. Beaucoup de comptes importants envoient un code de confirmation sur un téléphone. Si ce téléphone est celui d'un ancien salarié, connaître le mot de passe ne suffira pas à entrer. Vérifiez sur quel numéro ou quelle application ces codes arrivent, pour chaque accès qui compte.
• Où sont notés ces mots de passe. Si la réponse est « dans un fichier Excel » ou « sur un post-it dans le tiroir du bureau », ce n'est pas à corriger cette semaine, mais notez-le. Le guide Mettre en place un gestionnaire de mots de passe traite ce point une fois le reste stabilisé.

Semaine 1, jour 4 : est-ce que les sauvegardes tournent vraiment

La phrase « tout est sauvegardé » est prononcée dans toutes les entreprises. Elle est vraie dans beaucoup moins.

Une sauvegarde a trois qualités indépendantes, et la troisième est celle qu'on ne vérifie jamais :

Le troisième test est le seul qui prouve quelque chose. Une sauvegarde qui tourne depuis deux ans et qu'on n'a jamais restaurée n'est pas une sauvegarde, c'est une habitude. Le cas le plus fréquent n'est d'ailleurs pas la panne bruyante mais l'arrêt discret : une tâche qui échoue chaque nuit sans que personne ne reçoive d'alerte, décrit dans la fiche La sauvegarde automatique échoue en silence.

Demandez donc, cette semaine, une chose et une seule : qu'on restaure devant vous un fichier de votre choix, daté d'il y a un mois. Si l'opération prend dix minutes, vous êtes tranquille. Si elle prend trois jours ou n'aboutit pas, vous venez de découvrir le vrai sujet de votre prise de poste.

La fiche Vérifier que le prestataire sauvegarde vraiment détaille la demande à formuler et ce qu'une réponse acceptable contient.

Et un point qui surprend souvent : la messagerie en ligne n'est pas sauvegardée par défaut. Les grandes offres de courrier professionnel garantissent que le service fonctionne, pas que vous récupériez un dossier supprimé il y a huit mois. C'est une ligne de plus à poser dans votre tableau.

Le piège du compte au nom de quelqu'un qui est parti

Il mérite sa propre section parce qu'il se découvre toujours au pire moment, et qu'il concerne presque toutes les entreprises de moins de cinquante personnes.

Au fil des années, des abonnements ont été souscrits par des personnes, avec l'adresse de la personne, parfois sa carte bancaire personnelle remboursée en note de frais. Puis la personne est partie, son adresse mail a été désactivée, et l'abonnement a continué de vivre sa vie.

Ce qui arrive ensuite :

• Le mail d'avertissement avant expiration part sur une adresse morte. Personne ne le lit.
• La procédure de mot de passe oublié envoie son lien sur cette même adresse morte. Vous ne pouvez plus entrer dans le compte.
• Le code de confirmation part sur le téléphone de quelqu'un qui ne travaille plus ici. Même avec le bon mot de passe, la porte reste fermée.
• La carte bancaire expire, le prélèvement échoue, le service est coupé. Sans préavis visible.

Le repérage est simple et se fait en une heure : prenez les relevés bancaires de l'entreprise sur douze mois et surlignez tout prélèvement récurrent qui ressemble à de l'informatique. Pour chacun, une question : à quelle adresse mail ce compte est-il rattaché ? Cette méthode remonte des abonnements que plus personne dans l'entreprise ne savait payer, et elle ne demande aucune compétence technique. Si une facture est illisible, la fiche Une facture de licences incompréhensible aide à la décoder.

Ne corrigez pas tout dans la foulée. Notez, priorisez : le nom de domaine d'abord, la messagerie ensuite, le reste dans l'ordre du montant et de l'importance.

Semaine 2 : le tableau de quatre colonnes

Maintenant, et seulement maintenant, vous écrivez ce que l'entreprise possède. Un tableur suffit. Quatre colonnes, pas davantage :

Pourquoi quatre et pas dix : un tableau de dix colonnes ne sera jamais tenu à jour. Il sera parfait le premier mois, faux le sixième, et plus personne ne le regardera au bout d'un an. Quatre colonnes se mettent à jour en trente secondes quand quelque chose change, donc elles se mettent à jour.

La quatrième colonne est celle que tout le monde oublie et c'est la plus utile : elle transforme votre tableau en calendrier. Triée par date, elle vous dit ce qui vous attend dans les trois prochains mois.

Ce qu'il est inutile de recenser

• Les numéros de série des ordinateurs. Utile pour une assurance ou une revente, inutile pour tenir le parc au quotidien. Si le besoin apparaît, il apparaîtra clairement.
• Les caractéristiques techniques détaillées des machines : quantité de mémoire, modèle de processeur. Personne ne les relira, et elles changent.
• Les périphériques. Écrans, claviers, souris, casques. Ça se remplace en vingt minutes et ça ne bloque personne.
• Les logiciels gratuits installés sur les postes. Rien à payer, rien à renouveler, rien à perdre.
• Les câbles, les prises, le détail du réseau. Tant qu'il n'y a pas de panne, ça ne vous servira à rien, et en cas de panne c'est le prestataire qui regarde.

La règle de tri, à vous répéter à chaque ligne que vous êtes tenté d'ajouter : est-ce que cette information m'éviterait un arrêt de travail ou une dépense imprévue ? Si la réponse est non, elle n'a pas sa place dans le tableau.

Le raisonnement complet derrière cet exercice, ses limites et ce qu'il devient dans une organisation plus grande, sont traités par le cours Inventaire et gestion de service informatique. Vous n'en avez pas besoin pour remplir vos quatre colonnes.

Le rendez-vous avec le prestataire : les questions, mot pour mot

Le problème n'est pas que le prestataire vous cache quelque chose. C'est que vous ne connaissez pas le vocabulaire, donc vous ne savez pas quoi demander, donc la conversation reste vague et vous en sortez avec l'impression désagréable de ne pas avoir été au niveau.

La solution tient en une page : écrivez vos questions à l'avance, lisez-les telles quelles, et notez les réponses. Personne ne vous en voudra de lire vos notes. C'est même exactement ce que fait quelqu'un de sérieux.

Envoyez ces questions par mail deux jours avant le rendez-vous, en disant simplement : « je reprends le suivi de l'informatique, je n'ai pas eu de passation, voici ce dont j'ai besoin pour me mettre à jour ». Le ton compte : vous demandez une transmission, vous n'ouvrez pas un contrôle.

Sur la continuité

« Si vous n'étiez plus joignable pendant un mois, de quoi l'entreprise aurait-elle besoin pour continuer à fonctionner, et est-ce qu'elle l'a aujourd'hui ? »

« Quels accès détenez-vous dont nous n'avons pas de double de notre côté ? »

« Le nom de domaine est-il enregistré au nom de l'entreprise, et qui reçoit les avis de renouvellement ? »

Sur les sauvegardes

« Qu'est-ce qui est sauvegardé exactement, et qu'est-ce qui ne l'est pas ? J'aimerais la liste par écrit. »

« Pouvez-vous me restaurer, devant moi, un fichier daté d'il y a un mois que je choisirai ? »

« Si tout le serveur était perdu ce soir, dans combien de temps travaillerions-nous de nouveau, et combien de travail serait perdu ? »

Sur le contrat et l'argent

« Qu'est-ce qui est compris dans ce que nous payons chaque mois, et qu'est-ce qui est facturé en plus ? »

« Quels abonnements payez-vous pour nous et nous refacturez-vous, et lesquels payons-nous en direct ? »

« Quand notre contrat arrive-t-il à échéance, et quel est le délai de préavis ? »

Sur le quotidien

« Comment dois-je vous signaler un problème, et sous quel délai puis-je attendre une réponse ? »

« Qu'est-ce qui, dans notre installation, vous inquiète aujourd'hui ? »

Cette dernière question est la plus productive de toutes. Un prestataire compétent a presque toujours une ou deux alertes qu'il a signalées il y a deux ans à quelqu'un qui n'a pas donné suite. Il sera souvent soulagé de trouver enfin un interlocuteur.

Après le rendez-vous, écrivez une page de compte rendu et envoyez-la au prestataire et à votre direction, en demandant simplement confirmation. Ce document vaut plus que tout le reste : il fixe ce qui a été dit, il protège tout le monde, et il devient la première pièce du dossier que votre successeur, un jour, aura la chance de trouver.

Si les questions restent sans réponse, ou si le contrat lui-même vous paraît anormal, deux fiches prennent le relais : Le prestataire informatique ne répond plus et Mon contrat informatique est-il normal. Le cours Piloter un prestataire informatique pose le cadre plus complet, quand vous aurez le temps.

Ce qui peut attendre, et jusqu'à quand

Deux sujets méritent quand même d'être notés dès maintenant, même s'ils sont traités plus tard : le départ d'un salarié, parce qu'il arrive sans prévenir et qu'un accès oublié reste ouvert des années (voir Un salarié part, couper les accès et Préparer l'arrivée d'un nouveau salarié, ainsi que le cours Cycle de vie d'un utilisateur) ; et les dossiers partagés que tout le monde voit, décrits dans Les dossiers sont visibles par tout le monde. Pour les obligations légales liées aux données personnelles, le cours RGPD et conformité en PME donne le cadre.

Erreurs fréquentes

• Commencer par compter les ordinateurs. C'est rassurant, c'est visible, c'est mesurable, et ça ne protège de rien. Le matériel se rachète ; un nom de domaine expiré, une sauvegarde qui ne restaure pas et un compte inaccessible ne se rachètent pas.
• Vouloir comprendre avant d'agir. Vous n'aurez jamais une vision complète, et l'attendre revient à ne rien faire. Les trois urgences de la semaine 1 se traitent sans comprendre l'installation.
• Arriver au rendez-vous prestataire sans questions écrites. La conversation glisse vers la technique, vous acquiescez, et vous repartez sans rien de nouveau. Les questions écrites renversent complètement l'équilibre.
• Garder l'information pour soi. Si vous êtes le seul à savoir où sont les accès, vous avez juste déplacé le problème d'un bureau. Tout ce que vous découvrez va dans un document partagé avec la direction.
• Ne rien dire quand on ne sait pas. Dire « je ne sais pas, je vais vérifier » est la phrase la plus professionnelle de ce guide. Ce qu'on vous reprochera, ce n'est pas de ne pas savoir, c'est de ne pas l'avoir dit.

À retenir

• Trois choses avant tout inventaire : le nom de domaine, les accès administrateur, la restauration des sauvegardes. Ce sont les seules que l'argent ne rattrape pas.
• Le nom de domaine passe devant le reste. Vérifiez aujourd'hui sa date d'expiration, son titulaire et l'adresse qui reçoit les rappels.
• Une sauvegarde ne vaut que par une restauration réussie devant vous. Le reste est une déclaration.
• Quatre colonnes tenables valent mieux que dix colonnes abandonnées. Quoi, qui, où sont les accès, payé jusqu'à quand.
• Les questions au prestataire s'écrivent avant, et le compte rendu s'écrit après. C'est ce qui vous fait passer de spectateur à interlocuteur.
• Ce que vous ne faites pas compte autant que ce que vous faites : pas d'outil, pas de refonte, pas de décision tant que le tableau n'existe pas.

Ce que ça change pour vous

Pour la direction : au bout de deux semaines, l'entreprise sait ce qu'elle perdrait, ce qu'elle paie et de qui elle dépend. Ces trois réponses n'existaient nulle part avant.

Pour vous : vous n'êtes plus la personne qui subit les appels, vous êtes celle qui tient un document. C'est cette différence, et pas la compétence technique, qui vous protège le jour où quelque chose casse.

Pour l'entreprise : le jour où vous partirez à votre tour, quelqu'un trouvera un tableau et un compte rendu. C'est précisément ce que vous n'avez pas eu.

Mini-exercice

Trente minutes, sans aucun outil technique.

1. Interrogez publiquement le nom de domaine de votre entreprise et notez trois choses : la date d'expiration, le prestataire chez qui il est enregistré, le nom du titulaire.
2. Ouvrez les relevés bancaires des douze derniers mois et surlignez chaque prélèvement récurrent qui ressemble à de l'informatique.
3. Pour les trois plus gros montants, écrivez à côté : à quelle adresse mail ce compte est-il rattaché ?

Si l'une de ces adresses appartient à quelqu'un qui ne travaille plus dans l'entreprise, vous venez de trouver le premier vrai sujet de votre prise de fonction, et vous l'avez trouvé avant qu'il ne vous trouve.