Si la personne qui sait tout part demain
Cette personne, c'est peut-être vous.
Vous connaissez les mots de passe. Vous savez quel prestataire appeler pour la ligne fibre, et lequel pour le logiciel de paie. Vous savez que ce serveur ne doit pas redémarrer un mardi matin, et pourquoi. Rien de tout cela n'est écrit, et tant que vous êtes là, personne ne s'en aperçoit.
Le jour où vous êtes en arrêt, en vacances hors réseau ou démissionnaire, l'organisation découvre sa dépendance d'un coup, au pire moment.
Le catalogue a un guide pour celui qui arrive après : J'hérite du parc informatique et personne ne m'a rien expliqué. Celui-ci est l'autre côté : écrire pour que le suivant n'hérite pas d'un mystère.
Le cadrage qui rend l'exercice faisable
Voici pourquoi ce genre de document n'est jamais écrit : on se fixe comme objectif de tout documenter. La tâche devient immense, on la reporte, et rien n'existe.
Changez l'objectif.
Le but n'est pas de tout documenter. Le but est que quelqu'un d'autre tienne deux semaines sans vous.
Deux semaines, c'est un arrêt maladie ordinaire ou des vacances. C'est aussi le délai pour vous joindre en cas de vrai problème. Cette borne change tout : elle élimine quatre-vingt-dix pour cent du travail et rend la demi-journée suffisante.
flowchart TD
A["Ce que je sais"] --> B{"Utile dans les<br/>deux semaines ?"}
B -->|Oui| C["A ECRIRE"]
B -->|Non| D["Laisser dehors"]
C --> C1["Qui appeler pour quoi"]
C --> C2["Comment acceder"]
C --> C3["Ce qui doit tourner"]
C --> C4["Les pieges connus"]
C --> C5["Les echeances"]
D --> D1["Historique des choix"]
D --> D2["Architecture detaillee"]
D --> D3["Tout ce qui se redecouvre<br/>en cherchant"]
Tout ce qui se redécouvre en cherchant peut attendre. Ce qui ne se redécouvre pas, ce sont les numéros, les accès et les pièges.
Les cinq choses à écrire, dans cet ordre
1. Qui appeler pour quoi. Une ligne par fournisseur : ce qu'il fait, le numéro d'assistance, la référence du contrat ou du compte client, et le nom d'un interlocuteur si vous en avez un. C'est le plus utile et le plus rapide à écrire. Sans la référence de contrat, l'assistance ne parlera pas à votre remplaçant.
2. Comment accéder. Pas les mots de passe dans le document, traité plus bas. Où ils sont, sous quelle forme, et comment quelqu'un d'autre y accède en urgence.
3. Ce qui doit tourner, et comment vérifier. La liste courte des choses dont l'arrêt se remarquerait : la sauvegarde, le serveur de fichiers, la messagerie, le logiciel métier. Pour chacune, comment vérifier en trente secondes que c'est bon. Pas un diagnostic complet : un contrôle.
4. Les pièges connus. La section la plus précieuse, et celle que personne n'écrit. Voir ci-dessous.
5. Les échéances. Renouvellements, certificats, licences annuelles, contrats. Un certificat expiré pendant votre absence fait tomber le site, et personne ne saura pourquoi. Si vous avez fait le recensement des coûts, vous avez déjà ces dates : voir Savoir ce que l'informatique coûte vraiment.
Les pièges connus, ou ce qui n'existe que dans votre tête
C'est la partie qui vaut le plus, parce que c'est la seule information qui ne se retrouve nulle part ailleurs.
Des exemples du genre de phrases à écrire, telles quelles :
- « Ne pas redémarrer le serveur de fichiers en journée : la reprise prend vingt minutes et bloque tout le monde. »
- « La sauvegarde échoue silencieusement si le disque externe n'est pas branché. Vérifier le voyant le lundi. »
- « Le logiciel de paie demande une réactivation chaque janvier. L'éditeur envoie le code par courrier, à l'ancienne. »
- « L'imprimante du premier étage perd sa configuration après une coupure. La procédure est dans tel dossier. »
- « Ne pas supprimer le compte "scan" : c'est le photocopieur qui s'en sert pour déposer les numérisations. »
Chacune de ces phrases a coûté une mauvaise journée à quelqu'un. Écrites, elles l'évitent au suivant. Non écrites, elles disparaissent avec vous.
Pour les retrouver, une méthode simple : pensez aux trois derniers incidents que vous avez résolus vite parce que vous saviez déjà. Ce que vous saviez, écrivez-le.
L'accès de secours, sans partager les mots de passe
Le point délicat, et celui où la plupart des gens choisissent mal.
La mauvaise solution est de partager les mots de passe au quotidien. Cela crée exactement le problème traité par ailleurs dans ce catalogue : le compte partagé, dont le journal devient inutilisable et qui ne se révoque plus.
Trois solutions acceptables, à choisir selon votre contexte :
Le coffre partagé avec accès d'urgence. La plupart des gestionnaires de mots de passe professionnels proposent un mécanisme où une personne désignée peut demander l'accès, avec un délai et une notification. Vous gardez l'usage exclusif au quotidien, l'accès existe en cas d'absence. C'est la meilleure réponse dans la majorité des cas. Voir Mettre en place un gestionnaire de mots de passe.
L'enveloppe scellée. Le mot de passe maître du coffre, écrit à la main, dans une enveloppe signée, dans le coffre-fort de la direction. Rustique, et parfaitement efficace : on voit si elle a été ouverte.
La procédure de récupération documentée. Pour les comptes qui le permettent, écrire la marche à suivre pour récupérer l'accès : quelle adresse de secours, quel numéro, quel justificatif demandé. Souvent plus long, mais sans aucun secret à stocker.
Ce qu'il ne faut pas faire : un fichier texte de mots de passe sur le serveur, même dans un dossier restreint. C'est le premier endroit que cherche un attaquant, et le seul que personne ne surveille.
Où écrire : une seule règle
Le document doit être accessible sans les accès qu'il documente.
Cela paraît évident, et c'est l'erreur la plus fréquente. Un contre-exemple à ne pas reproduire : la documentation rangée sur le serveur de fichiers, dont l'accès nécessite le compte administrateur, dont le mot de passe est dans la documentation.
Trois emplacements qui marchent : un dossier partagé auquel la direction a accès en propre, un document dans l'espace de travail de l'organisation avec un partage explicite, ou une version imprimée dans le coffre de la direction pour les éléments critiques.
Et dites à quelqu'un qu'il existe. Un document parfait que personne ne sait trouver ne sert à rien.
Le test qui prouve que ça marche
C'est le seul critère réel, et il prend vingt minutes.
Demandez à quelqu'un d'autre, qui n'est pas du métier, d'exécuter une tâche simple en suivant votre document, sans vous poser de question. Par exemple : vérifier que la sauvegarde de la nuit a réussi.
Tout ce qui le bloque est exactement ce qu'il faut écrire. Vous découvrirez que vous avez sauté trois étapes qui vous paraissaient évidentes, et c'est normal : c'est précisément ce que ce test sert à révéler.
Refaites-le une fois après correction. Deux passages suffisent.
La mise à jour, sans illusion
Un document censé être mis à jour à chaque changement ne le sera pas. Aucun ne l'est jamais, et prétendre le contraire fait abandonner l'exercice au premier écart.
Prenez plutôt une revue de trente minutes, deux fois par an, inscrite au calendrier. Vous relisez, vous corrigez ce qui a changé, vous ajoutez les pièges découverts depuis. C'est réaliste, et c'est suffisant : les numéros de fournisseurs et les pièges changent lentement.
Un document juste à quatre-vingts pour cent et lisible vaut infiniment mieux qu'un document parfait qui n'existe pas.
À retenir
- L'objectif est de tenir deux semaines, pas de tout documenter. C'est cette borne qui rend l'exercice faisable.
- Cinq choses : qui appeler avec les références de contrat, comment accéder, ce qui doit tourner et comment le vérifier, les pièges connus, les échéances.
- Les pièges connus valent le plus : ils n'existent que dans votre tête.
- Accès de secours par coffre partagé ou enveloppe scellée. Jamais de fichier de mots de passe sur le serveur.
- Le document doit être accessible sans les accès qu'il documente.
- Faites exécuter une tâche par quelqu'un d'autre : ce qui le bloque est ce qu'il faut écrire.
- Deux revues de trente minutes par an, pas une mise à jour continue qui n'aura pas lieu.