Le seul facteur qui décide
Un outil bien configuré que personne n'utilise est un échec complet, et c'est l'issue la plus fréquente des projets ITSM en PME.
La cause est presque toujours la même, et elle n'est pas technique : l'ancien canal est resté ouvert. Tant qu'un utilisateur obtient une réponse en passant la tête par la porte du bureau ou en appelant un portable, il le fait. C'est plus rapide pour lui, et il a raison.
Fermer le canal, sans brutaliser
Fermer ne veut pas dire refuser de répondre. La méthode qui fonctionne tient en une phrase, répétée pendant un mois.
On répond à la personne, et on crée le ticket devant elle en expliquant que la trace servira la prochaine fois. Au bout de quelques semaines, la demande arrive directement par le bon canal, parce que le détour n'apporte plus rien.
Trois conditions rendent ce basculement tenable.
La direction doit soutenir la règle, y compris quand c'est elle qui appelle. Une exception permanente pour l'encadrement suffit à défaire la règle pour tout le monde.
Le dépôt doit être plus rapide que l'appel. Un formulaire de douze champs obligatoires garantit l'échec. Trois champs et une affectation automatique valent mieux qu'une qualification parfaite.
L'utilisateur doit voir qu'il se passe quelque chose. Une notification de prise en charge, et un délai annoncé.
Ce qui aide vraiment, et ce qui n'aide pas
Ce qui aide : une communication courte à l'ouverture, un raccourci posé sur les postes, un modèle de réponse qui redirige poliment les demandes arrivées hors canal, et une présence des techniciens les premières semaines pour créer les tickets avec les gens.
Ce qui n'aide pas : une formation d'une heure sur l'outil, un mode d'emploi de quinze pages, et l'annonce par courriel unique qui sera lue par personne. Le dépôt d'un ticket doit être évident sans formation ; s'il ne l'est pas, c'est le formulaire qu'il faut corriger.
Les recherches sauvegardées, l'outil que personne ne montre
Fonction discrète et décisive pour l'adoption par les techniciens : toute recherche avec ses critères peut être sauvegardée, épinglée, et devenir la vue par défaut à la connexion.
Quatre vues utiles, à préparer pour l'équipe plutôt que de laisser chacun se débrouiller :
- mes tickets en cours
- les tickets non attribués
- les tickets en attente depuis plus de quinze jours
- les machines sans inventaire depuis trente jours
Un technicien qui ouvre GLPI et voit immédiatement son travail l'utilise. Un technicien qui doit reconstruire une recherche à chaque connexion retourne à son carnet.
Les mêmes recherches s'exportent au format tableur ou en document, ce qui couvre la quasi-totalité des besoins de reporting sans développement.
Mesurer l'adoption, pas l'activité
Quatre indicateurs, et aucun ne compte les tickets.
La part des demandes arrivées par le bon canal. Le seul qui mesure vraiment l'adoption, estimé les premières semaines en comptant les demandes hors canal.
Le nombre d'utilisateurs distincts ayant déposé au moins un ticket sur le trimestre. S'il stagne à trente dans une entreprise de deux cents personnes, l'outil n'a été adopté que par les habitués.
Le délai de première réponse. C'est lui que l'utilisateur ressent, bien plus que le délai de résolution.
Le taux de tickets rejetés à la résolution, qui dit si l'on ferme trop vite.
Le rendez-vous qui fait durer
Une revue trimestrielle d'une heure, trois questions : quelles catégories ne servent à rien, quelles demandes reviennent assez pour devenir un article ou un formulaire, quelles règles métier se sont mises à produire des affectations aberrantes.
Sans ce rendez-vous, la configuration se fige au premier jour et se décale lentement de la réalité, jusqu'à ce que l'équipe contourne l'outil qu'elle a demandé.
À retenir
L'adoption tient à la fermeture de l'ancien canal, faite en créant le ticket devant la personne. Le dépôt doit être plus rapide que l'appel, donc court. Préparez les recherches sauvegardées de l'équipe. Mesurez la part des demandes arrivées par le bon canal, pas le nombre de tickets. Et gardez une revue trimestrielle, sinon la configuration se décale du réel.