Trois familles, une même méthode
Ces pannes ont mauvaise réputation parce qu'elles paraissent capricieuses. Elles ne le sont pas : elles sont mal diagnostiquées, parce qu'on saute directement au remède le plus visible.
La question qui structure tout : est-ce que le problème touche une personne, un lieu, ou tout le monde ? Vous obtenez la réponse en trente secondes en demandant à un collègue proche d'essayer, et cette réponse divise le champ de recherche par dix.
L'impression
L'ordre de vérification, du plus fréquent au moins fréquent :
- L'imprimante est-elle prête ? Bourrage, capot, consommable, écran d'erreur. Le déplacement d'une minute évite trente minutes de recherche.
- La file d'attente est-elle bloquée ? Un document en erreur bloque tous les suivants. Vider la file et relancer le service d'impression règle une grande partie des cas.
- Est-ce le bon périphérique ? Une impression envoyée à une imprimante d'un autre étage n'a pas disparu, elle attend ailleurs. Cas très fréquent après un changement de poste.
- Le pilote. En dernier, parce que sa réinstallation est longue et qu'elle est rarement la vraie cause.
Le symptôme « l'impression est lancée mais rien ne sort » désigne presque toujours le point 3.
Le réseau
Remontez la chaîne, du poste vers l'extérieur, sans sauter d'étape.
Le câble ou le Wi-Fi. Voyant éteint, câble déplacé par un coup de pied sous le bureau, mauvais réseau sans fil sélectionné.
L'adresse obtenue. Une adresse commençant par 169.254 signifie que le poste n'a reçu aucune configuration : le problème est en amont, pas sur le poste.
Le nom et l'adresse. Si une adresse numérique répond mais qu'un nom de site ne répond pas, le problème est la résolution de noms, et rien d'autre.
La sortie vers Internet. Si tout le monde est touché, ce n'est plus un ticket de niveau 1 : c'est un incident à remonter immédiatement, et le premier geste utile est de prévenir, pas de chercher.
Les périphériques
Casque, écran, webcam, clavier. Trois vérifications avant toute autre chose.
Le port. Changez de port et de câble. Un port mort est plus fréquent qu'un pilote corrompu, et le test prend dix secondes.
La sélection dans l'application. Le casque fonctionne, mais l'application envoie le son ailleurs. C'est la cause majoritaire des « mon casque ne marche pas » en visioconférence, et elle se règle dans les réglages de l'application, pas dans ceux du système.
Les autorisations. Sur un poste récent, le micro et la caméra demandent une autorisation explicite par application. Un refus accidentel produit exactement le symptôme d'un matériel en panne.
Ce qu'il ne faut pas faire
Réinstaller un pilote en premier. C'est long, cela marche parfois, et vous n'apprenez rien : le même ticket reviendra.
Redémarrer avant d'avoir regardé. Le redémarrage efface souvent la trace de la cause. Regardez le message d'erreur d'abord, redémarrez ensuite.
À retenir
Une personne, un lieu, ou tout le monde : cette question précède tout. Ensuite, remontez la chaîne dans l'ordre sans sauter d'étape, et gardez le pilote pour la fin. Regardez avant de redémarrer, sinon la preuve disparaît.