L'écart que personne ne calcule
Vous annoncez à vos utilisateurs une prise en charge en deux heures. Votre contrat d'infogérance vous en garantit huit, en heures ouvrées.
Cet écart n'apparaît nulle part tant que tout va bien. Il apparaît le jour de l'incident, et c'est vous qui êtes en défaut devant l'entreprise, pas le prestataire, qui respecte parfaitement son contrat.
La règle est mécanique : un engagement interne ne peut pas être plus exigeant que ce que votre chaîne de fournisseurs permet, sauf à assumer explicitement la différence avec vos propres moyens.
Les trois niveaux, et leur vocabulaire
Trois objets distincts se cachent souvent sous le même mot.
L'engagement envers l'utilisateur, ce que le service informatique annonce en interne.
L'accord interne entre équipes, quand plusieurs équipes concourent au même service. Si le réseau est traité par une équipe et le poste par une autre, l'engagement global dépend des deux.
Le contrat fournisseur, ce que vous avez obtenu par écrit d'un tiers, et le seul des trois qui soit opposable.
Le raisonnement va du bas vers le haut : partez de ce que vos fournisseurs garantissent, ajoutez ce que vos équipes font, et déduisez ce que vous pouvez promettre. L'ordre inverse produit la promesse intenable.
Le calcul, sur un exemple
Panne de la connexion internet du site.
Le contrat opérateur garantit un rétablissement en huit heures ouvrées. Votre prestataire s'engage à qualifier en deux heures. Votre équipe doit encore constater, appeler et suivre.
L'engagement interne honnête n'est donc pas « rétablissement en quatre heures », mais « prise en charge en une heure, information toutes les deux heures, rétablissement dépendant de l'opérateur, sous huit heures ouvrées ».
C'est moins impressionnant, et c'est tenable. Un engagement tenable et modeste vaut mieux qu'un engagement flatteur systématiquement manqué : le second détruit la confiance plus sûrement que l'absence d'engagement.
Les heures ouvrées, ce détail qui décuple
Un délai de huit heures ouvrées annoncé un vendredi à seize heures, sur un contrat couvrant neuf à dix-huit heures du lundi au vendredi, expire le lundi à quinze heures.
Ce n'est pas un abus, c'est ce qui est écrit. Trois conséquences.
Vérifiez si vos activités critiques tombent dans la couverture. Une entreprise qui produit le samedi ne peut pas se contenter d'un contrat en jours ouvrés.
Sachez ce que coûte l'extension d'horaires avant d'en avoir besoin, et non pendant l'incident.
Et distinguez l'astreinte, qui garantit une réponse hors horaires, de la simple possibilité d'appeler, qui ne garantit rien.
Ce qui reste toujours chez vous
Même en infogérance complète, trois responsabilités ne se délèguent pas, et il vaut mieux le savoir avant.
La décision. Le prestataire propose, l'entreprise arbitre. Un prestataire qui décide seul du budget et de l'architecture est un problème de gouvernance, pas un confort.
La connaissance du métier. Personne d'externe ne saura que la clôture comptable tombe le 5 et qu'aucune intervention n'est possible ce jour-là, si on ne le lui dit pas.
La vérification. Les sauvegardes sont faites par le prestataire ; la preuve qu'une restauration fonctionne doit être vue par vous, au moins une fois par an.
Cette dernière ligne est celle qui sépare une infogérance saine d'une confiance aveugle.
À retenir
Calculez l'écart entre ce que vous promettez et ce que vos contrats garantissent : il existe, et il est à votre charge. Partez du fournisseur pour déduire l'engagement interne, jamais l'inverse. Vérifiez la couverture horaire contre vos heures critiques. Et gardez la décision, la connaissance métier et la vérification chez vous.