Le problème que l'astreinte pose vraiment
Une astreinte mal organisée ne se paie pas en incidents mal traités, mais en départs. La personne qui dort mal trois nuits par semaine finit par partir, et elle emporte la connaissance du système.
Le sujet est donc autant humain que technique, et il se traite avec des règles simples.
Ce qui doit être décidé avant
Qui, et selon quelle rotation. Une rotation écrite, connue à l'avance, où chacun voit ses semaines. Un roulement improvisé produit des trous.
Ce qui justifie un réveil. La liste des alertes autorisées à sonner la nuit, courte et validée collectivement. Tout le reste attend le matin. Une alerte qui réveille sans qu'une action soit possible immédiatement doit être rétrogradée.
Ce qui est autorisé. La personne d'astreinte peut-elle redémarrer un service, basculer un trafic, appeler le fournisseur ? Sans réponse écrite, elle passe la nuit à chercher qui autorise.
La compensation. Repos, rémunération, ou les deux, selon les règles applicables. L'astreinte non compensée est celle qui provoque les départs.
L'alerte utile la nuit
Quatre éléments, dans le message lui-même.
- ce qui est cassé, en langage de service et non de composant : « les clients ne peuvent plus payer » vaut mieux qu'un nom de sonde
- depuis quand
- le premier geste à tenter, ou le lien vers la procédure
- qui prévenir si le geste échoue
Écrivez pour quelqu'un de fatigué qui lit sur un téléphone dans le noir. C'est le vrai cas d'usage, pas la relecture à quatorze heures.
L'escalade
Une règle qui protège tout le monde : si aucune amélioration au bout de trente minutes, on appelle.
Cela paraît évident et pourtant l'inverse domine. La personne seule s'obstine, par crainte de déranger, et l'incident dure trois heures au lieu d'une. Rendre l'escalade obligatoire retire la décision, donc la culpabilité.
La revue des alertes
Une fois par mois, une demi-heure, avec deux questions par alerte survenue.
A-t-elle provoqué une action ? Sinon, son seuil est mauvais ou elle ne devrait pas exister.
Aurait-elle pu être évitée ? Une alerte de disque plein est le symptôme d'une purge absente, pas un incident normal.
Une équipe qui supprime les alertes inutiles gagne plus en fiabilité qu'une équipe qui en ajoute.
À retenir
Rotation écrite, liste courte de ce qui réveille, autorisations claires, compensation réelle. L'alerte parle service et donne le premier geste. Escalade obligatoire à trente minutes, et revue mensuelle pour supprimer ce qui ne sert pas.