Les six statuts, et celui qui ment
GLPI fait passer un ticket par une suite d'états. Les connaître évite les tableaux de bord faux.
| Statut | Ce qu'il veut dire |
|---|---|
| Nouveau | déposé, personne ne l'a encore pris |
| En cours, attribué | quelqu'un en a la charge |
| En cours, planifié | une intervention est datée |
| En attente | suspendu, l'équipe n'agit pas |
| Résolu | une solution est proposée, le demandeur peut la refuser |
| Clos | terminé, plus modifiable |
Le statut qui ment est En attente. Il sert à deux choses très différentes : attendre une réponse du demandeur, ou attendre une pièce chez un fournisseur. Dans les deux cas, le compteur de SLA se suspend, ce qui est légitime, et c'est précisément ce qui en fait un refuge. Une file où un tiers des tickets sont en attente depuis des semaines décrit une équipe qui a masqué son retard, pas une équipe à l'heure.
Le contrôle utile tient en une requête : les tickets en attente depuis plus de quinze jours. Chacun mérite soit une relance, soit une clôture.
Résolu n'est pas clos
La distinction paraît bureaucratique, elle ne l'est pas.
Résolu signifie que le technicien propose une solution. Le demandeur reçoit une notification et peut approuver ou rejeter. Un rejet rouvre le ticket avec son historique.
Clos intervient ensuite, à l'approbation ou automatiquement après un délai de silence, réglable dans les actions automatiques.
Sans ce délai automatique, les tickets résolus s'accumulent indéfiniment, parce que personne ne ferme un ticket qui marche. Une semaine de silence est un réglage raisonnable.
Les acteurs, trois rôles distincts
Un ticket porte trois listes, et les confondre fausse les statistiques.
Le demandeur : celui pour qui le travail est fait. Ce n'est pas toujours celui qui a déposé le ticket, et cette nuance compte quand un assistant ouvre pour un directeur.
L'attribué : qui traite. Un technicien, ou mieux, un groupe. Attribuer à un groupe plutôt qu'à une personne évite le ticket qui dort pendant des congés.
L'observateur : informé sans agir. Le responsable d'un service, un chef de projet.
Suivi, tâche, solution
Trois façons d'écrire dans un ticket, trois usages.
Le suivi est la conversation : visible du demandeur, il sert à demander une précision ou à annoncer une avancée.
La tâche est le travail : elle porte un technicien, une durée, une planification, et peut rester interne. C'est elle qui alimente le temps passé.
La solution clôt le raisonnement, avec une catégorie de solution. C'est le champ qui alimente la base de connaissances.
L'erreur courante consiste à tout écrire en suivi. Le ticket devient un fil de discussion illisible, et le temps passé reste à zéro, ce qui rend toute mesure de charge impossible.
Relier plutôt que dupliquer
Deux mécanismes évitent les files incohérentes.
Les liens entre tickets : doublon, lié à, bloque. Vingt personnes signalent la même panne d'imprimante : un ticket maître, dix-neuf doublons liés, une seule résolution à écrire.
Les tickets enfants, utiles quand une demande se découpe en plusieurs interventions de personnes différentes, l'arrivée d'un nouveau salarié par exemple : compte, poste, téléphone, accès applicatifs.
À retenir
Six statuts, et En attente est le refuge qui masque le retard : surveillez ceux qui dépassent quinze jours. Résolu se ferme tout seul après un délai de silence, sinon rien ne se clôt. Attribuez à un groupe. Et écrivez le travail en tâche, pas en suivi, sinon le temps passé reste à zéro.