Observer au lieu de deviner

La plupart des dépannages ratés commencent de la même façon : on décide de ce qui ne va pas avant d'avoir regardé. On désinstalle un programme, on change un réglage, on suit une vidéo trouvée en cherchant trois mots au hasard. Parfois ça marche. Souvent, on ajoute un deuxième problème au premier.

Un professionnel ne fait pas autre chose que vous, techniquement. Il commence simplement par regarder.

Ce qu'une bonne description contient

Une panne bien décrite est à moitié résolue. Avant de toucher à quoi que ce soit, notez quatre choses.

Ce qui se passe exactement. Pas "ça ne marche pas", mais "l'ordinateur affiche un écran bleu avec le texte CRITICAL PROCESS DIED, puis redémarre tout seul". La différence est énorme : la première phrase ne mène nulle part, la seconde est presque une réponse.

Quand ça se produit. Toujours, ou seulement au démarrage ? Seulement quand vous ouvrez un programme précis ? Une panne qui n'arrive que dans une situation vous désigne déjà le coupable.

Depuis quand. Hier, la semaine dernière, depuis toujours ? Un ordinateur qui a fonctionné pendant deux ans et qui tombe en panne un mardi soir a subi un changement ce mardi.

Ce qui a changé juste avant. Une mise à jour, un nouveau programme, un câble débranché, un orage, un café renversé. C'est la question la plus rentable de tout le dépannage, et celle qu'on oublie le plus souvent.

Pourquoi c'est la question la plus rentable

Un ordinateur ne se dérègle pas tout seul. Il fait exactement ce qu'on lui demande, y compris quand ce qu'on lui a demandé était involontaire.

Si votre PC est devenu lent la semaine où Windows a installé une grosse mise à jour, la mise à jour est le premier suspect. Si le son a disparu le jour où vous avez branché un casque, le casque est le premier suspect, même débranché depuis. Windows garde souvent en mémoire le dernier périphérique de son utilisé.

Le carnet de panne

Prenez l'habitude de noter, sur papier ou dans un fichier texte, ce que vous observez et ce que vous essayez. Deux raisons.

D'abord, si vous finissez par demander de l'aide, cette liste vaut mille fois mieux que "il bugue". Elle évite qu'on vous fasse refaire ce que vous avez déjà tenté.

Ensuite, elle vous empêche de tourner en rond. Sans notes, on essaie deux fois la même chose en croyant avancer.

Cas concret

Une imprimante n'imprime plus. Description faible : "l'imprimante ne marche pas".

Description utile : "depuis le redémarrage de ce matin, l'imprimante n'apparaît plus dans la liste des imprimantes de Windows. Son voyant est allumé et vert. Elle est branchée en USB sur le même port qu'avant. Elle imprimait hier soir."

La seconde version élimine déjà l'imprimante en panne, le manque d'encre et le bourrage papier. Elle oriente vers Windows qui ne la voit plus, pas vers l'imprimante qui ne fonctionnerait plus.

Erreurs fréquentes

• Chercher une solution sur internet avant d'avoir décrit le problème : vous trouverez la solution au problème de quelqu'un d'autre.
• Ignorer les messages d'erreur parce qu'ils sont en anglais ou incompréhensibles. Recopiez-les. Ils sont écrits pour être cherchés mot pour mot.
• Confondre ce que vous observez et ce que vous supposez. "L'écran est noir" est une observation. "L'écran est mort" est une supposition.

À retenir

Décrire précisément une panne n'est pas une formalité avant le dépannage : c'est la première moitié du dépannage.